6 aandachtspunten bij het opstellen van een SLA

03-06-19 / Anouk Gimberg

Een Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten of producten. Een SLA omvat de rechten en plichten van zowel de aanbieder als afnemer met betrekking tot de kwaliteitsniveaus van de te leveren diensten. Zeker in de IT is dit van belang. Hieronder zijn 6 aandachtspunten onder elkaar gezet waarom gelet moet worden bij het opstellen van een SLA.

1. Duidelijkheid omtrent geleverde diensten

Het is van belang om een goede afbakening te maken van de dienstverlening. Om welke diensten gaat het en hoe zijn deze diensten gedefinieerd? Het is gebruikelijk om hiervoor randvoorwaarden op te nemen in de overeenkomst. Belangrijk hierbij is dat de kwaliteitsniveaus van de diensten objectief, meetbaar en realistisch zijn. Zo kan er geen onenigheid ontstaan tussen de klant en leverancier.

2. Hoe gaat men om met wijzigingen binnen de SLA en wat zijn de servicetijden?

Het is gebruikelijk dat er wijzigingen plaatsvinden tijdens de looptijd van een SLA. Alle organisaties zijn veranderlijk en dus zou een SLA dat ook moeten zijn. Het is daarom nodig om duidelijke regels over tussentijdse aanpassingen en de servicetijd af te spreken. Denk hierbij ook aan de reactietijd. Beschrijf helder wat er gebeurt tussen een Request For Change (RFC) en het moment dat de aanpassingen moeten worden doorgevoerd. Beschrijf verder de procedure voor het wijzigen van de overeenkomst. Hoe kunnen wijzigingsverzoeken ingediend worden en in welke mate maakt een wijziging een herziening van de SLA noodzakelijk?

3. Beschikbaarheid

Wat is de beschikbaarheid van de geleverde dienst? Neem in de overeenkomst op wanneer de dienst beschikbaar moet zijn; alleen tijdens kantooruren, of ook in de avonden en in het weekend?

4. KPI’s

Stel heldere KPI’s op waarmee gemeten kan worden of de dienst zich naar behoren gedraagt. De Key Performance Indicators (kritieke prestatie-indicatoren) zijn variabelen die de essentie van de doelstellingen weerspiegelen van een product, merk of bedrijf. Het is een objectieve graadmeter waarlangs de servicelevels binnen de SLA gemeten worden.

5. Beveiliging

Tegenwoordig is de beveiliging van systemen, services en data een belangrijk onderdeel geworden van een SLA. Data wordt bijna altijd in de cloud opgeslagen, wat risico’s met zich meedraagt op het gebied van privacy en gegevensbescherming. Beschrijf daarom duidelijk in de SLA wat de veiligheidseisen zijn waaraan de geleverde diensten moeten voldoen. Denk ook aan het maken van afspraken omtrent aansprakelijkheid.

6. Monitoren en rapportages

Het is belangrijk dat beide partijen zich aan de afspraken houden. Dit moet gemeten kunnen worden. Bedenk dus goed welke factoren meetbaar zijn en maak afspraken over de periode waarover gemeten wordt. Denk ook aan afspraken over eenduidigheid en vergelijkbaarheid. Maak daarnaast afspraken over de rapportages die de leverancier dient te leveren, zodat de klant de geleverde diensten kan evalueren. Beschrijf in de SLA de frequentie, inhoud en distributie van de rapportages.

Kortom, dit zijn 6 belangrijke punten waarop gelet moet worden wanneer een SLA wordt opgesteld. Natuurlijk zijn dit niet de enige punten en zijn in principe alle onderdelen van een SLA belangrijk. Denk bijvoorbeeld ook aan sancties, een ontsnappingsclausule en kostenbeheersing.

Lees ook onze andere blogs

Deel:

Terug naar blogs